Solución Chat para atención al Publico

Contratar un servicio de mensajería instantánea para labores de asistencia y atención de consultas de los contribuyentes

El sistema debe:

Contar con perfiles de ingreso: 1) Agente, quien atiende las conversaciones provenientes de contribuyentes o ciudadanos. 2)Supervisor de los agentes (Administrador), quien monitorea las atenciones que se brindan e incluso tiene acceso a las conversaciones realizadas, así como podrá realizar las configuraciones de la aplicación requeridas.

Permitir crear un formulario de ingreso para que los usuarios puedan acceder a la cola y esperar su turno de atención.

Permitir gestionar colas de esperas independientes

Permitir configurar cantidad máxima de usuarios en cada cola independiente

Asignar automáticamente la conversación al agente en estado igual a disponible.

Permitir transferir una conversación de un agente a otro.

Permitir cargar respuestas frecuentes (respuestas comunes) para que los agentes puedan escoger de una relación desplegable o un repositorio en cualquier momento durante la conversación.

Tener una opción con la que el administrador pueda registrar temas de consulta y subtemas, para que los agentes puedan clasificar el tema y subtema de la consulta realizada por el usuario.

En cada chat, desde que se inicia la conversación, el usuario deberá poder visualizar el tiempo expresado en formato HH:MM:SS al inicio de cada línea de consulta y/o respuesta.

Deberá almacenar todos los chats

Monitoreo en línea de chats por el administrador.

Permitir realizar encuestas de satisfacción, inmediatamente después de finalizar la misma.

El chat box debe poder ser customizado tanto en color, tamaño y estilos. Así como también debe poder agregarse el logo de la empresa en la customización.

Debe brindar una capacidad ilimitada para las conversaciones.

Debe permitir adjuntar archivos durante la conversación como un máximo de 5 MB (configurable).

Entregar 1) Reporte de tiempos y atención de chats 2) Reporte de tiempos promedio de usuarios en espera hasta ser atendidos en cada cola de espera definido 3) Reporte de atenciones y abandonos 4) Reporte de resultados de encuestas 5) Consulta de chats por rango de fechas

Los reportes y consultas se podrán visualizar en pantalla y tendrán la opción de impresión y descarga en formato Excel o equivalente.

Debe permitir integrarse con otras aplicaciones vía API REST.

Debe tener encriptación SSL end-to-end.

Debe manejar logs de auditoria. Dichos logs deben contener todos los accesos de administradores del chat y administradores de software base (sistema operativo, base de datos, servidores web, servidores de aplicaciones). El perfil de administrador de software base es el que tendrá acceso a los logs.

Debe poder ser incrustado utilizando código Java Script como parte de la página web de la empresa.

Proveer mecanismos activos y procedimientos que aseguren la seguridad lógica para todos los niveles y capas que comprenden el servicio de mensajería instantánea -Chat. Los componentes que conformen los mecanismos de seguridad deben preservar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de la información, registros de auditoria, gestión de políticas (que incluya timeout, máximo número de intentos, sistema de gestión de usuarios) y mecanismos de control de acceso a usuarios que requieran acceder a los recursos que conforman el servicio de mensajería instantánea -Chat.

Se debe proveer un manual de funcionamiento para los agentes y para los administradores.

ソフトウェアアーキテクチャ ウェブサイトのデザイン Java API MongoDB

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